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Edito

Le prix de la qualité des services

Dans le secteur de la téléphonie mobile, les acteurs ne sont pas sur la même longueur d’onde. C’est ce qui ressort du constat établi par les experts la semaine écoulée. Ces derniers proposent d’ailleurs la mise en place d’une plateforme numérique devant prendre en compte les difficultés et entraves relevées, lors des travaux de Yaoundé. Aujourd’hui, quatre opérateurs, qui revendiquent la possession de la 3 et la 4G, se partagent le marché de façon inégale. Si deux parmi eux se targuent d’être des pionniers en matière de la 4G, il reste que la qualité des services proposés à leurs clients ne reflète pas encore cette technologie haut de gamme. C’est ainsi que les abonnés se plaignent, très souvent, de la défaillance des réseaux, du faible débit, de la non couverture nationale, des perturbations diverses (bug, numéro non disponible, mauvaise conversation, défaut de crédits alors que le client en dispose…). Au niveau des SMS, les messages qui n’arrivent pas ou parviennent au destinataire avec un grand retard, l’impossibilité de les envoyer quelquefois… En ce qui concerne Internet, les clients estiment que les coûts restent encore élevés, la communication, parfois capricieuse, n’est pas toujours fluide… Toutes choses qui renchérissent, à n’en point douter, les coûts de consommation.

Face à cette situation où le consommateur exprime, sans cesse, des attentes et des déceptions, le régulateur ne lui donne pas toujours entière satisfaction lorsqu’il est saisi des cas de fraude ou de mauvaises pratiques. Les résultats de l’audit indépendant viennent d’ailleurs de révéler qu’il ne disposerait pas de tous les outils modernes et sophistiqués pour assurer une régulation efficace et anticipative dans un secteur où l’évolution technologique est supersonique. A en croire le ministre des Postes et Télécommunications, Mme Minette Libom li Likeng, interrogée par nos confrères de la CRTV, à Dimanche Midi, le 17 décembre dernier, il est évident que le personnel de l’Agence de régulation des Télécommunications n’est pas à la pointe de la formation. « Et l’ART ne disposerait pas d’appareils et équipements appropriés pour suivre l’évolution technologique qui va très vite ». 

Les opérateurs profiteraient-ils de la faiblesse de la régulation ? Il est même arrivé dans un passé récent que des opérateurs du secteur aient conclu des opérations commerciales dans le dos du régulateur. L’autre difficulté, et non des moindres, est la mauvaise organisation de ce marché particulièrement rentable. Les opérateurs n’étant pas logés à la même enseigne, on retrouve les gros sur le même segment d’activité que les petits. Il est urgent de protéger les intérêts des uns et des autres, de voir comment mieux veiller aux intérêts des consommateurs. Ici, il va sans dire que les organisations de défense des intérêts des consommateurs doivent avoir droit au chapitre. Les consommateurs eux-mêmes doivent sans cesse dénoncer les fraudes, les mauvaises pratiques dont ils sont victimes. Au régulateur d’enregistrer à chaque fois ces plaintes et de donner une suite favorable à chaque cas. A la suite du Minpostel, il de relever que l’impératif de la qualité des services passe par l’amélioration du cadre réglementaire, afin de contraindre chaque acteur au respect des engagements pris. Et surtout au respect des cahiers de charges respectifs. C’est à ce prix que la concurrence déloyale pourra être enrayée, que la qualité des services sea améliorée et que les prix liés aux services pourront baisser.

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